UPDATE : 2019.10.18 금 11:55
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감정노동자, 정신건강 지키기 위한 방법은?

구인구직 매칭플랫폼 사람인의 조사에 따르면 서비스업, 구매·자재, 홍보, 인사·총무 직종의 종사자들 중 80% 이상이 본인들이 '감정노동자'라고 생각하고 있다고 한다. 감정노동이란 업무에 따라 개인적인 감정을 변형시켜 소비자 혹은 대상자를 상대하며 물건이나 서비스를 판매하는 직종을 일컫는데 사실 현대 사회에서 대인관계 없이 진행되는 업무가 없는 만큼 다양한 직종에서 감정노동에 따른 스트레스를 토로하고 있는 것이 사실이다.

고려대안산병원 정신건강의학과 윤호경 교수 연구팀은 안산시 감정노동자 실태조사 연구를 통해 회복탄력성이 감정노동자의 정신건강에 미치는 상호작용을 분석한 결과 노동조건 및 감정노동 수행 정도와 관련하여 응답자의 3분의 2가 고객응대에 있어 과다하고 부당한 요구로 인한 스트레스가 있었다고 전했다. 

또한 감정노동자가 겪는 어려움 중 우울감이 44.1%, 불안감이 35.5%로 나왔으며, 18.2%가 자살 고위험군인 것으로 나타나 감정노동으로 인한 마음의 손상이 크며 감정이 회복되지 않은 채로 남아있는 것으로 조사되었다.

응답자의 절반은 ‘조직이 감정노동자의 업무를 감시하며 지나치게 간섭한다고 느낀다’고 답했고 고객 응대과정에서 문제가 발생할 때 지지체계나 보호체계가 없어 조직 차원의 관리나 조치가 이루어지지 못한다고 느끼는 것으로 나타났다.

고대안산병원 윤호경 교수는 감정노동자들의 회복탄력성을 강조하며 "회복탄력성은 역경과 좌절에 굴하지 않고 스트레스를 일으키는 요인에 대항하여 스스로를 회복시킬 수 있는 능력"이라며 "조사 결과, 일반적으로 회복탄력성이 높을수록 감정노동 중 나타나는 고객응대의 과부하, 감정의 손상, 조직의 모니터링 및 관리체계 등으로 인한 문제와 우울, 불안, 자살, 스트레스 등의 정신건강문제를 덜 느끼는 것으로 나타났다"고 설명했다.

윤 교수는 “감정노동자의 어려움을 해결하기 위해서는 과도하게 스트레스를 주는 제도의 개혁이나 적절한 보호체계 마련과 같은 회사 차원의 노력이 필요하며, 조직 차원에서 소속원의 회복탄력성을 증진시켜 정신건강을 지킬 수 있는 교육 및 관리 체계를 마련해야 한다”고 강조했다. 

임웅 기자  wlim@docdocdoc.co.kr

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